Построение системы менеджмента качества банка

ИТ информационные технологии и системы; записи; структурные подразделения и персонал. Еще раз обратим внимание, что перечень компонентов СМК, предлагаемых автором, намного больше того минимума, который установлен требованиями стандарта Многие компоненты включены с целью повышения эффективности СМК, использования современных технологий менеджмента и информационных технологий. Рассмотрим компоненты каждого из шести блоков см. Верхний уровень Включает основополагающие документы СМК. Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством [3]. Объем данного документа для банков обычно не превышает одной страницы формата А4. Требования к Политике в области качества закреплены в п.

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура (Часть 2)

О банках Антон Овсянко, КГ Воронов и МаксимовУже набили оскомину беседы о том, что в современной рыночной экономике главным конкурентным преимуществом любого предприятия делается уровень качества. Это слово — уровень качества — стало собственного рода неспециализированным местом в программных речах начальников всех рангов. Быть может, как раз исходя из этого мы редко вспоминаем над тем, что такое, фактически говоря, уровень качества, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве создаваемой продукции.

Итак, что такое уровень качества? В период СССР качественным товаром возможно было вычислять товар, соответствующий установленным стандартам. Но стандарты несовершенны, скоро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется личная точка зрения.

повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов; качества и связывают его с другими сферами управления банком.

Транскрипт 1 УДК Е. Дембовская . Перми, представлена модель системы менеджмента качества коммерческого банка, определены основные и вспомогательные бизнес-процессы, произведен расчет затрат на внедрение системы менеджмента качества в коммерческом банке, рассчитан экономический эффект от внедрения. Ключевые слова: В настоящее время успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность определяются прежде всего качеством обслуживания потребителей банковских услуг.

Основополагающими международными стандартами, определяющими качество продуктов и бизнес-процессов банка, принято считать серию стандартов Стандарты требуют создания системы менеджмента качества СМК , как инструмента управления качеством банковских продуктов и процессов, которая является неотъемлемой частью корпоративного управления банком. Во многих западных банках уже внедрены стандарты , однако в России лишь небольшое количество банков получили сертификаты соответствия.

В первую очередь это объясняется задержкой в освоении инноваций и стандартов управления, а также нестабильной ситуацией в экономике стра- 2 ны. Тем не менее наблюдается возрастающая потребность в создании системы менеджмента качества в отечественных банках, усиливаемая интенсификацией процессов интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество, повышением требований потребителей к банковским продуктам и услугам, высокой конкуренцией на финансовом рынке.

Можно предположить, что в ближайшие годы, особенно при благоприятном положении дел в экономике, начнется активная работа в этом направлении в российских банках. Проблемам разработки и внедрения СМК, ее интеграции с другими системами управления, оценки рисков в сфере СМК, проблемам оценки величины затрат на функционирование СМК были посвящены труды Е. Третьяковой [1], М. Рудаковой [2], А.

Американские экономисты Зейтмель, Парасураман и Берри в ходе исследований пришли к выводу, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям [1, 8, 9]. Надежность, определяемая как способность выполнить обещанную услугу точно в срок, то есть услуга выполняется верно с первого раза и организация придерживается своих обещаний.

В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время. Отзывчивость — это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включаются своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, быстрый ответ на звонки.

Служба качества — структурное подразделение банка, . Исаев Р.А. Бизнес -инжиниринг и управление в коммерческом банке.

Исаев Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики1 и эталонные решения2. Система менеджмента качества СМК банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.

Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру. Она состоит из двух уровней:

Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на : Философия управления качеством В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности:

Теоретические основы управления качеством банковских услуг 36 в кредитных учреждениях и общей оценке качества бизнес-процессов в них.

Отзывы 1 Как зарегистрироваться Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов услуг , формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества СМК банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.

Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывались и применялись автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком. Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества.

Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке. Особый акцент на семинаре по стандартам качества управления деятельностью банков сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка.

Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг)

Системы менеджмента качества в банке 8 — 9 ноября г. Заявки принимаются до 26 октября Основная цель семинара-практикума - приобрести знания и практические навыки по: Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов услуг , формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности.

Система управления качеством продуктов (услуг) Банка процессов управления качеством путем встраивания их в бизнес-. 4.

Американские экономисты Зейтмель, Парасураман и Берри в ходе исследований пришли к выводу, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям [1, 8, 9]. Надежность, определяемая как способность выполнить обещанную услугу точно в срок, то есть услуга выполняется верно с первого раза и организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

Отзывчивость — это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включаются своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, быстрый ответ на звонки. Убежденность, или безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала, его способности внушать уверенность и заслуживать доверие, то есть быть безукоризненно честными.

Сочувствие, или взаимопонимание с покупателем, определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они в свою очередь должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности. Оценка качества услуги, данная клиентом, существенно зависит от результата сравнения ожиданий качества банковской услуги, сформированных до ее потребления, с восприятием качества в момент и после ее потребления по двум главным аспектам — техническому и функциональному.

Технический аспект оценки качества — это что потребитель получает от банковской услуги. Техническая оценка качества осуществляется каждым клиентом исходя из спектра потребляемых им услуг [7]. Функциональный аспект оценки качества — это как потребитель получает банковскую услугу. Существенное влияние на функциональную оценку качества банковской услуги оказывают уровень обслуживания клиентов, в частности отношение банковского персонала к клиенту, и ожидания потребителей относительно качества.

Ваш -адрес н.

Данная работа ведется по следующим направлениям: Ассоциация проводит периодический анализ управления качеством в банках и вырабатывает рекомендации по улучшению системы. В данном руководстве содержится детальная интерпретация требований с точки зрения работы коммерческого банка. Внедрение системы менеджмента качества позволяет ведущим французским банкам постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.

Следующим шагом является создание собственных стандартов предоставления услуг, также являющихся объектом сертификации.

Управление качеством банковских услуг 0 Сфера финансовых бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских.

Введение к работе з Актуальность темы исследования. Российский рынок банковских услуг в течение последних десяти лет динамично развивается, о чем свидетельствует ежегодный прирост совокупной стоимости активов кредитных организаций более чем в 1,5 раза. Однако, перечень банковских операций отличается однородностью, а также однообразием ценовых параметров. Это побуждает коммерческие банки уделять внимание их неценовым характеристикам, в том числе качеству предоставления. Вместе с тем, проблема повышения надежности отечественных кредитных организаций связана с решением сложной научно-практической задачи формирования эффективно функционирующей системы менеджмента качества СМК , позволяющей им проводить оценку и корректировать качество оказываемых услуг и механизм обслуживания клиентов в целом.

Кроме того, ее реализация необходима в целях укрепления позиций российских кредитных организаций на внутреннем и внешнем рынках, повышения их конкурентоспособности и международного признания. В этой связи в условиях расширения банковского бизнеса и его экстенсивного роста важно не только обеспечить качество оказываемых услуг, но и организовать их постоянное совершенствование, что становится возможным в рамках созданной и отлаженной СМК.

Исследование деятельности коммерческих банков свидетельствует, что вопросам формирования и внедрения СМК уделяется недостаточно внимания. Это связано, во-первых, с дополнительными затратами, а во-вторых, с отсутствием разработанных и апробированных методических положений по созданию СМК в кредитных учреждениях и общей оценке качества бизнес-процессов в них. Как следствие, развитие подходов к управлению качеством банковских услуг и внедрению СМК в кредитных организациях приобретает все большую актуальность и значимость для теории и практики банковского дела.

Степень разработанности проблемы. Вопросы управления качеством банковских услуг сложны и многогранны. Наиболее существенный вклад в методологию их исследования внесли Э.

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура

Независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть: Требования разд. В СМК банка входят все основные, а также большинство обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов. Требования стандарта предписывают разработку, документальное оформление и внедрение шести обязательных процедур: Пример модели типовой процедуры внутреннего аудита, разработанной в нотации - , представлен на схеме 5.

качества обслуживания населения и бизнеса представляется возможным Вопросы управления качеством в банковской сфере рассматривали в.

Заказать систему менеджмента качества Построение системы менеджмента качества в банковской сфере имеет ряд особенностей. В банках хорошо организованы процедуры, которые связаны с ведением и хранением записей по управлению качеством документации. Поэтому, вопросов, которые связаны с политикой и целями в области качества, а также анализе со стороны руководства и при управлении производственной средой не возникает. Сложности при создании СМК в банке появляются из-за динамичности изменений видов продукции и наличии филиалов.

К тому же неоднозначно могут решаться вопросы по управлению несоответствующей продукцией, предупреждающие и корректирующие действия. Для того чтобы управлять процессами банка и устанавливать критерии результативности, возможно использование как контроля управления качеством, так и статистических методов. Большое внимание при создании СМК отведено корпоративной культуре, оптимизации бизнес процессов и вопросам связи с потребителями.

За последние годы только некоторые банки внедрили СМК. Часть из них сертифицирована стандартам

Типовая система менеджмента качества банковской отрасли

Таким образом, можно сделать вывод, что в — годы наметилась тенденция динамичного развития сферы банковских услуг, выросли объемы кредитных и фондовых операций, увеличилась эмиссия пластиковых карт, а также наблюдался рост объема сферы потребительского кредитования. Но вместе с тем темпы роста просроченной задолженности, особенно в секторе потребительского кредитования, значительно опережали темпы роста выдачи кредитов, что требует дальнейших усилий банковского сообщества по улучшению качества управления кредитным риском.

Расширение набора банковских услуг и улучшение качества уже имеющихся банковских услуг. В настоящее время выдержать конкуренцию может банк, который постоянно расширяет перечень оказываемых услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им различного рода консультации и дополнительный сервис. Расширение перечня оказываемых банковских услуг и повышение качества обслуживания клиентов дает возможность повысить их конкурентоспособность в привлечении ресурсов и новых клиентов.

В условиях жесткой конкуренции коммерческие банки начинают предлагать своим клиентам новые услуги трастовые, консультационные, лизинговые, факторинговые, валютные, поручительские и прочие , удовлетворяя потребности клиентов.

управления качеством кредитного портфеля банка и реализация стратегии банка в .. А.Н. Плотникова - Саратов: ЦПМ «Академия бизнеса»,

В работе конференции приняли участие более представителей банковского сообщества, преподавателей, аспирантов и магистрантов ведущих экономических ВУЗов России, специалистов различных отраслей экономики России и зарубежных стран, в том числе ученые из Германии, Финляндии. Подготовлен и издан сборник научно-практических материалов, который включает 65 докладов, раскрывающих проблематику банковской деятельности и роль маркетинга взаимодействия в повышении ее эффективности.

На пленарном заседании с приветственным словом выступил ректор Санкт-Петербургского государственного экономического университета д. С докладами выступили: На секциях конференции обсуждались проблемы банковской деятельности и маркетинга взаимодействия. Под председательством д. Инновационные банковские технологии, продукты и услуги. С большим интересом участники конференции заслушали сообщение заместителя начальника Управления информации и внешних связей Смирновой Н.

В ходе работы секции обсуждались следующие вопросы: Управление качеством в банковской деятельности. По итогам обсуждения выступлений, представленных на пленарном и секционных заседаниях, участниками конференции предложены следующие рекомендации: Продолжить анализ применения инструментов денежно-кредитной политики, ориентированных на создание условий по разработке и внедрению продуктов и услуг для населения страны. Содействовать проведению мероприятий по повышению качества предоставляемых банковских услуг.

Способствовать внедрению непрерывной системы обучения и повышения квалификации банковских работников, используя целевую подготовку экономистов, финансистов, менеджеров и маркетологов для банковской деятельности.

Система менеджмента качества в банковской сфере - правильное построение

Задать вопрос юристу онлайн Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг. Существуют два основных направления такой работы: Этапы разработки новых и управления их качеством были перечислены вьние, однако стоит отметить, что кредитная организация не обязательно должна опиП раться на какие-либо стандарты в этой области.

Концепция всеобщего управления качеством не подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества.

Эффективное управление качеством услуг банка требует внедрения, кон- троля и kanri, метод BPR (Business processes reengineering) [3].

Рассмотрим каждый из этих подпроцессов более подробно. Данный процесс запускается согласно установленной в банке периодичности например, раз в полгода. Определение требований руководства банка к СМК и ее архитектуре. Одной из главных заинтересованных сторон в СМК является руководство банка. Поэтому именно руководство должно утвердить требования к СМК на основе стратегии и видения развития банка.

Примеры требований. Банк должен быть в тройке лидеров по качеству обслуживания клиентов — физических лиц среди банков Москвы. Все основные процессы банка должны соответствовать лучшим практикам рынка и управляться в соответствии с требованиями стандарта Определение перечня процессов и площадок для включения в СМК. Организация должна управлять этими процессами.

Тема: Инструменты управления качеством

Posted on